Si se hace 10 años se hubiera preguntado a un empresario si destinaría parte de su presupuesto a una página web, la respuesta probablemente habría sido “no”. Esa persona, sin duda, argumentaría que para vender su producto nunca había necesitado ninguna página web. Hoy día, el cambio es radical: cualquier empresa con unas mínimas pretensiones de proyección cuenta con una página web. Será más o menos sofisticada, pero aporta presencia a la marca en internet. Se puede decir que, como mínimo, cumple la función de ser la tarjeta de presentación de la empresa, al tiempo que permite que los motores de búsqueda sitúen la web en sus bases de datos.
En la actualidad con el desarrollo de la web 2.0, que es la segunda etapa del desarrollo de internet, es la era en que los consumidores se convierten en prosumidores, todos opinan, todos leen y todos buscamos el “consejo o la experiencia” de nuestros iguales y de esto se alimentan las redes sociales como facebook, twitter, flickr, etc. Las marcas y empresas han visto nuevos desafíos para la gestión de negocios, la atención al cliente y sobre todo para el posicionamiento de la imagen corporativa.
Es aquí que el Community manager o responsable de comunidad on-line está cobrando cada vez más importancia en las empresas. Es necesario que el Community manager conozca las herramientas con las que tiene que trabajar y las funciones que debe desempeñar para gestionar con eficacia una comunidad virtual.
Es en este contexto que el Community manager, es la persona encargada de crear y mantener la relación con los consumidores o clientes, investigar permanentemente el mercado, crear e implementar estrategias de dinamización, gestionar los puntos de contacto con el usuario y mejorar la reputación e imagen de la marca.
La gestión que realiza el Community manager dependerá del tipo de comunidad o segmento al que se dirige y de la integración y flexibilidad de las funciones de la empresa.
5 puntos clave definen la misión del Community Manager:
- Escuchar: Leer comentarios, blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca. También podemos insertar códigos en Google como info:” nombre del site”, si queremos conocer si hay otras páginas que apuntan a nuestro site.
- Responder: Rápida y apropiadamente. Tanto a quejas, solicitud de información como a lanzamientos y oportunidades.
- Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
- Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa.
- Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.
