Gestión de la reputación online

Todos hemos chismeado al menos una vez. Podría haber sido algo bueno: "El cabello de María se veía muy bien el otro día" - o malo: "Wow, he escuchado que se ha burlado de ti la noche anterior". De cualquier manera, nos sentimos aliviados de que sea dicho por nuestros amigos de confianza que algún otro mencione nuestro nombre para que podamos enfrentar de manera apropiada, ya sea simple o pasiva.

Gestión de la reputación es lo mismo, usted quiere saber lo que dice la gente acerca de su negocio - puede ser perjudicial ignorarlo. Estar atentos a lo que dice la gente sobre su negocio en internet puede darle la ventaja sobre sus competidores y pronto puede ser una práctica obligatoria en todas las empresas. Algo tan pequeño como un cliente comentando en Facebook o Twitter su experiencia de compra puede ayudar a prevenir un drama de servicio al cliente importante. Muchas empresas pagan mucho dinero para realizar un estudio de mercado y obtener la misma información, con excepción de que la información que encontramos en internet es directa y cruda en lugar de reunir a un grupo de personas por sus opiniones en un focus group. Así que mucho valor se puede tomar de estos datos que se publica en línea gratuitamente.

Hay algunas herramientas que se puede utilizar para hacer esto de forma gratuita o de pago. Aquí están algunas herramientas gratis que puede utilizar para iniciar la supervisión de su reputación en línea:

1. Social Mention - socialmention.com es una web gratuita que posee una herramienta de búsqueda de palabras clave que analiza varias redes sociales, incluyendo blogs, twitter y foros. El detalle de las búsquedas es muy bueno, pero podría ser inexacta. Pruebe colocando su marca en el buscador de este sitio.
2. Twitter Search - search.twitter.com es como un google para buscar actualizaciones de Twitter en tiempo real cualquier tweets que incluyen la palabra clave que elija para buscar. Ideal para mantenerse informado de cualquier marca menciona, pero tendrá mucho trabajo para transferir esta en un formato de medicion.
3. Alertas de Google - google.com/alerts que permite realizar un seguimiento palabras clave y tener alertas enviados directamente a su correo electrónico.

Estas herramientas son de gran uso, pero una vez que llegue al punto en el que desea extraer más valor de sus datos se dara cienta que tienen un limite. Al comienzo resumir la información de estas herramientas será complicado pero conforme las va usando lograra una mejor medición de su reputación y poder desarrollar su branding de una mejor manera.

Community manager: La Gerencia del Social Media

Si se hace 10 años se hubiera preguntado a un empresario si destinaría parte de su presupuesto a una página web, la respuesta probablemente habría sido “no”. Esa persona, sin duda, argumentaría que para vender su producto nunca había necesitado ninguna página web. Hoy día, el cambio es radical: cualquier empresa con unas mínimas pretensiones de proyección cuenta con una página web. Será más o menos sofisticada, pero aporta presencia a la marca en internet. Se puede decir que, como mínimo, cumple la función de ser la tarjeta de presentación de la empresa, al tiempo que permite que los motores de búsqueda sitúen la web en sus bases de datos.

En la actualidad con el desarrollo de la web 2.0, que es la segunda etapa del desarrollo de internet, es la era en que los consumidores se convierten en prosumidores, todos opinan, todos leen y todos buscamos el “consejo o la experiencia” de nuestros iguales y de esto se alimentan las redes sociales como facebook, twitter, flickr, etc. Las marcas y empresas han visto nuevos desafíos para la gestión de negocios, la atención al cliente y sobre todo para el posicionamiento de la imagen corporativa.

Es aquí que el Community manager o responsable de comunidad on-line está cobrando cada vez más importancia en las empresas. Es necesario que el Community manager conozca las herramientas con las que tiene que trabajar y las funciones que debe desempeñar para gestionar con eficacia una comunidad virtual.

Es en este contexto que el Community manager, es la persona encargada de crear y mantener la relación con los consumidores o clientes, investigar permanentemente el mercado, crear e implementar estrategias de dinamización, gestionar los puntos de contacto con el usuario y mejorar la reputación e imagen de la marca.

La gestión que realiza el Community manager dependerá del tipo de comunidad o segmento al que se dirige y de la integración y flexibilidad de las funciones de la empresa.

5 puntos clave definen la misión del Community Manager:

1. Escuchar: Leer comentarios, blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca. También podemos insertar códigos en Google como info:” nombre del site”, si queremos conocer si hay otras páginas que apuntan a nuestro site.
2. Responder: Rápida y apropiadamente. Tanto a quejas, solicitud de información como a lanzamientos y oportunidades.
3. Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
4. Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa.
5. Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

12 Consejos para mejorar tu tienda sin costo

Hay muchísimas mejoras que se pueden aplicar en el punto de venta sin costo alguno, o con una inversión muy reducida. Requiere tiempo y dedicación, de todos los implicados en el negocio desde los responsables de las grandes marcas de retail, hasta los independientes con un negocio familiar. En la lista de abajo he recopilado algunas tareas de fácil implementación que se pueden hacer desde hoy mismo en tu tienda:

1. Acceso abierto: Facilita al máximo el acceso a tu tienda. Prescinde de los timbres y si puedes mantener la puerta abierta aún mejor. Si estás construyendo, que la puerta sea lo más ancha posible y de fácil apertura. Lo más aconsejable: dejar el acceso libre como hacen en los centros comerciales.
2. Saludo: Que sea una regla entre todos los trabajadores en el punto de venta saludar al cliente cuando entra. Es una manera breve de decir: “estoy aquí por si necesitas algo” sin soltar la parrafada.
3. Atención al cliente: Otra regla para atender al cliente – la pregunta del cliente es más importante que cualquier otra cosa que puedas estar haciendo, como por ejemplo recolocando, ordenando, limpiando, etiquetando. Cuando se acerca hay que dejar lo que se esté haciendo y atender al cliente con la atención que se merece.
4. Respeta tu horario: Lo tienes colgado en la puerta y es tu primer compromiso con el cliente, no lo defraudes. Y se acabó lo de “volvemos en 5 minutos”, prohibido.
5. Visibilidad de productos: Es difícil recomendar cómo exponer, ya que eso depende de los productos de cada tienda. Pero es importante ir mejorando siempre: no amontonar, destacar, dejar al alcance de la mano, seguir cierto orden lógico, combinar en conjuntos, etc.
6. Dejar tocar: Según este estudio realizado por la Universidad de Ohio, si un cliente toca un producto estará más dispuesto a adquirirlo, e incluso a pagar más caro por él. Por lo tanto fuera los carteles de “no tocar”, y todo lo contrario, esfuérzate en que los productos acaben en las manos de tus clientes.
7. Si no se vende, no lo vendas: En cuanto puedas deshazte de productos que no tienen salida, haz un descuento, retíralos, pero no dejes que ocupen espacio en tu tienda que podrían ocupar otros productos que sí se venden.
8. Renegocia las condiciones con tus proveedores: Por intentarlo no perderás nada y es posible que mejores tus márgenes. Todo el mundo está sensibilizado con la situación económica y tú tienes que ofrecer mejores precios a tus clientes, pídele lo mismo a tu proveedor.
9. El mostrador en orden: Hay que evitar que el mostrador se convierta en un escritorio lleno de cosas y detrás del mostrador en montones de abrigos sobre el suelo, mezclados con papel de envolver y bolsas. Da muy mala imagen.
10. Coloca productos de impulso en la caja: No digo que vendas chicles en un oficina de correos (aunque ellos lo hagan!), pero seguro que hay algún pequeño producto complementario, no muy caro, que puede aumentar tu ticket medio.
11. Aprovecha la gratuidad de Internet: Pon tu tienda en Google Maps. Consigue que te recomienden en los foros y redes sociales, lee opiniones de usuarios de tus productos para responder a sus necesidades, haz una sencilla página web de referencia, abre una pagina para tu tienda en Facebook, en Mercado Libre y Kotear.
12. Entra a formar parte de tu comunidad: Seguro que en tu barrio, ciudad o pueblo hay actividades organizadas en las que podéis formar parte como tienda o marca sin mucho costo: participando en un concurso, patrocinando las fiestas, regalando referencias sin salida, etc.

Por último, recomendaría que si tienes varias tiendas, todas las mejoras se implementaran a la vez, porque la unidad en la imagen es también clave. Y finalmente, los invito a ir complementando esta lista en el apartado de comentarios porque hay muchas cosas más por mejorar que no cuestan dinero.

by SASHKA KRTOLICA - Awanzo

Firefly Millward Brown proporciona directrices para lograr una comunicación efectiva en el Social Media para las marcas

Las marcas necesitan un rostro más humano para evitar ser "extraños" en los medios de comunicación social, pone a la vista la investigación.

La empresa de investigación Millward Brown Firefly presento en noviembre del año pasado los resultados del primer estudio cualitativo de investigación mundial en general de las actitudes y los comportamientos de los consumidores hacia las marcas en los medios de comunicación social. Millward Brown dice, la investigación que se realizó con la empresa purpose-built de la red social privada, proporcionará a las empresas y sus marcas información valiosa sobre cómo navegar por los medios de comunicación social más efectiva.

La investigación incluyó un debate en profundidad con las organizaciones, así como cientos de consumidores de todo el mundo. Se encontró que aunque la mayoría de las organizaciones reconocen el potencial y la importancia de los medios de comunicación social, todavía están confundidos acerca de las reglas, la falta de apoyo organizacional y la confianza. Como resultado, muchos se mantienen alejado de los medios de comunicación social o dan el salto sin entender completamente el impacto que esto puede tener en su marca.

"Las empresas todavía están averiguando sobre los medios de comunicación social", dice Rob Hernández, director de marca global, Firefly Millward Brown. "Nuestra investigación pone de relieve que muchos no entienden completamente las reglas del juego. Esto se complica aún más por la confusión acerca de quién de la organización debe ser responsable de los medios de comunicación social, la renuencia a renunciar al control y la percepción de que carecen de contenido relevante para compartir con los consumidores. "

La investigación de consumidores destacaron la necesidad de las marcas para ganar confianza. Los encuestados revelaron su disgusto por las marcas y empresas que hablar a ellos en los medios de comunicación social y su deseo para que las marcas sean más relevantes, más transparente y se comporten más como un amigo que como una empresa.

"Los consumidores quieren un diálogo donde las marcas escuchan lo que tienen que decir en lugar de lanzar con sus mensajes sin tener en cuenta lo que los consumidores piensan, sienten y quieren", comenta Rob Hernandez. "No les gustan los trucos de las empresas, y quisieran que sean honestos acerca de sus productos y servicios. Muchas de las personas que entrevistamos comentaron que quieren marcas con "rostro humano".

Otra investigación de Millward Brown a principios del 2010, el BrandZ Top 100 Most Valuable Global Brands, apoya la necesidad de las marcas para desarrollar un rostro humano. Destacó que muchas de las marcas más fuertes del mundo son construidas por los líderes que actúan como un rostro para la marca. "Es aún más importante tener un rostro humano en los medios de comunicación social", añade Rob Hernandez.

Curiosamente, la investigación puso de manifiesto algunas diferencias globales, lo que indica la verdadera naturaleza global de los medios de comunicación social. Las excepciones fueron los siguientes:

• China - la gente en China se han apresurado a adoptar los medios de comunicación social como vehículo para la libre expresión, pero, frustrados por su incapacidad para acceder a sitios como Facebook, se sienten excluidos de la conversación global, que se ve que sucede en Facebook. Esto va en contra de la libertad que cree que es inherente a los medios de comunicación social.
  
• India - un movimiento de Orkut de Google a Facebook pone de relieve una aspiración a ser visto como un país desarrollado en lugar de una nación en desarrollo.

Basado en la investigación de los consumidores, Millward Brown recomienda 10 reglas para entrar a los medios de comunicación social:

1. No volver a publicar los contenidos de tu web en los medios sociales - los consumidores quieren ver algo nuevo, fresco o diferentes de las marcas - no un refrito de la misma información se puede obtener en el sitio web oficial de la marca.
2. Escuchar primero, y luego hablar: crear un diálogo - en gran medida uno de los mayores problemas que los consumidores tienen - o anticipan - con las marcas es que simplemente hablar de ellos en vez de hablar con ellos. Ellos quieren una conversación donde las marcas quieran escuchar lo que tienen que decir.
3. Crear confianza por ser abiertos y honestos - la transparencia es clave para las marcas en los medios de comunicación social y es el factor más crítico en la confianza. Sin embargo, los consumidores perciben que las marcas prefieren esconderse detrás de las políticas y procedimientos que admitir sus errores o deficiencias.
4. Dele a su marca una cara - las marcas sufren a menudo en los medios de comunicación social porque no tienen a nadie que respondan a los consumidores, un rostro para la marca. Esto impide que muchos consumidores participen activamente con empresas de los medios de comunicación social.
5. Ofrezca algo de valor - los consumidores son más propensos a responder a las marcas que les ofrecen algo real y tangible, de preferencia sin querer algo a cambio. Mientras que los descuentos y cupones están de moda para las marcas en los medios de comunicación social, que puede crear desconfianza. Vale la pena el contenido exclusivo o ofertas o información privilegiada sobre nuevos productos y servicios, estos son mas valorados por los consumidores.
6. Ser relevantes - los consumidores quieren ver el contenido que se relaciona con su vida, sus intereses, sus deseos y sus necesidades. Curiosamente, varios encuestados comentaron sobre la falta de relevancia de las marcas de productos como el suavizante de telas, detergentes y productos de limpieza del hogar en el universo de los medios sociales. En los consumidores de medios sociales son más críticos sobre el contenido que no se considere pertinente y sintiendo que está invadiendo su espacio.
7. Habla como un amigo no es una entidad corporativa - los consumidores quieren marcas para comunicarse en, casual lenguaje sencillo que es conversacional. No quieren ni hablar de ventas técnicas.
8. Dar a los consumidores algún tipo de control - para actuar con eficacia, las marcas deben renunciar a parte del control que han mantenido durante muchos años y se sienten cómodos con el hecho de que únicamente no puede dictar el mensaje más. Las marcas que abrazan la entrada de los consumidores y promover que será más eficaz en la gestión de la conversación.
9. Deje que los consumidores vengan a ti - otra salida dura de las campañas de los medios de comunicación tradicionales, los consumidores no quieren sentir que son marcas 'gritar' en los mensajes. La percepción de que claramente las marcas utilizan la publicidad de forma "intrusiva" e "interruptiva" en los medios de comunicación social.
10. Deje que los consumidores hablen por ti – las marcas que tiene mayor prestigio son las que logran que los consumidores tomen la iniciativa a abogar por ellos. La reciente campaña de Toyota, donde la gente real habla de sus historias en Facebook para luego ser seleccionados y luego figurar en un anuncio de televisión, es un gran ejemplo donde la marca no está tratando de vender abiertamente, pero es la construcción de relaciones mediante el fomento de los clientes a participar en las conversaciones.

Acerca de Millward Brown
Millward Brown es una de las agencias de la líder mundial en investigación y es experto en la publicidad efectiva, comunicaciones de marketing, los medios de comunicación y la investigación de valor de marca. Mediante el uso de una suite integrada de soluciones de investigación validada - tanto cualitativo como cuantitativo - Millward Brown ayuda a clientes a construir marcas fuertes. Millward Brown tiene más de 78 oficinas en 51 países.

Social Media Plan (I)

Siempre lo primero será trazar los objetivos que queremos lograr en los medios de comunicación social. No debemos olvidar que el corazón que mantendrá en marcha el interés de nuestros seguidores es el contenido, el contenido es el centro de todo y la clave para que nuestra incursión en redes sociales prevalezca en el tiempo.

Comenzaremos por el principio, ¿a quienes queremos llegar?, para esto debemos conocer los deseos y necesidades de nuestro público objetivo, esto nos ayudara a tener el punto de partida y así poder enfocar nuestros esfuerzos. Debemos tener presente que la web social se trata de establecer una relación con los demás a través de un feedback directo ¿Que mejor manera de llegar a los consumidores que hablan con ellos?.

Indicadores Clave - KPIs

Comenzare compartiendo unas cuantas KPIs genéricas que nos pueden dar algo de luz cuando necesitamos definir nuestro Social Media Plan

• Página Web: Páginas vistas, Visitas, Usuarios únicos, Porcentaje de rebote, Media de tiempo en el sitio, Porcentaje de visitas nuevas, Porcentaje de visitas desde motores de búsqueda, Porcentaje de visitas por cada una de nuestras palabras clave, Page Rank, Número de visitas desde Adwords, Porcentaje de Conversión.
• Blog: Páginas vistas, Visitas, Usuarios únicos, Porcentaje de rebote (teniendo en cuenta que en blogs suele ser alto al estar los artículos en la página principal), Media de tiempo en el sitio, Porcentaje de visitas nuevas, Porcentaje de visitas desde motores de búsqueda.
• Facebook: Número de “Me gustas”, Número de recomendaciones, Número de “Me gustas” en comentarios, Número de comentarios, Número de impresiones, Número de descargas de cada Widget (si procede), Número de visitas al Site desde la Fan Page FB, y otros más específicos para cada campaña…
• Flickr: Visitas, Fotos vistas, Número de comentarios por foto, Número visitas site desde Flickr.
• Youtube: Reproducciones, Número de recomendaciones, Número de comentarios, Número de visitas site desde Youtube.
• Twitter: Número de seguidores, Número de listas a las que se pertenece, Número de RTs, Número de MDs, Número de menciones, Número de visitas site desde Twitter.
• Linkedin (u otras redes profesionales): Número de contactos, Número de apariciones en búsquedas, Número de visitas perfil, Número de grupos a los que se pertenece, Número de comentarios en grupos, Número de debates creados, Número de respuestas a debates creados.

Mediante la medición de diferentes aspectos de los medios de comunicación social, utilizando lo que está disponible (aquí tendremos que usar el instinto, la experiencia vale más cuando se trata de dar sentido a estos nuevos canales de comunicación) y prestar atención a los hacen los demás, nos permitirá entender mejor los que sucediendo en nuestra campaña de social media, haciendo así una campaña más eficiente.